Curso de Atendimento ao Público
Conquiste e Fidelize seus Clientes, aprenda a atender ao público com excelência, foco em técnicas avançadas de comunicação, gestão de conflitos, empatia e fidelização
Data, horário e local
03 de abr. de 2025, 08:30 – 04 de abr. de 2025, 17:30
Brasília, Brasília, DF, Brasil
Sobre o evento
OBJETIVO
Capacitar profissionais para um atendimento ao público de excelência, com foco em técnicas avançadas de comunicação, gestão de conflitos, empatia e fidelização. O curso visa desenvolver habilidades essenciais para um atendimento que contribua significativamente para a satisfação e retenção de clientes, utilizando técnicas inovadoras e centradas no cliente.
PÚBLICO-ALVO
Profissionais que atuam diretamente no atendimento ao público, como atendentes, recepcionistas, vendedores, agentes de atendimento ao cliente, profissionais de suporte e qualquer pessoa que tenha contato direto com clientes e deseja aprimorar suas habilidades e técnicas de atendimento.
PALESTRANTE
Suley Cobucci - Educadora Empresarial, consultora e palestrante em Recursos Humanos (RH), Mestranda em Liderança pela Unisa – Universidade de Santo Amaro - SP, Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica de Brasília, Pós-graduada em Psicopedagogia pela UniCEUB, Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia e Psicodrama). Especialista em Jogos de Empresa, Formação em Life & Professional Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (2012) licenciada pelo Behavioral Coaching Institute e pelo International Coaching Council. Atuou como consultora responsável pela revisão, atualização e ampliação da terceira edição do Manual de Redação da Presidência da República, em Acordo de Cooperação com a Casa Civil. Graduada em Letras – Língua Portuguesa e Literaturas pela UniCEUB – Centro de Ensino Unificado de Brasília (Universidade do CEUB). Professora aposentada da cadeira de Redação e Língua Portuguesa da Secretaria de Educação do Distrito Federal. É professora do CESPE – Centro de Seleção e Promoção de Eventos – na área de Redação Oficial dos cursos de formação para os recém-aprovados em concurso público. Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia e Psicodrama). Especialista em Jogos de Empresa, Extensão Universitária – Universidade de Brasília – Brasil em Questão, Educadora Empresarial, Consultora em RH. Desde 1994, dedica-se ao estudo de temas ligados à melhoria de performance, autoconhecimento, crescimento pessoal e profissional, tendo participado de inúmeros eventos presenciais e a distância, em Brasília e no Brasil pela RH Cursos e Soluções. Atua em outras instituições em todo o Brasil.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Introdução ao Atendimento ao Público
Conceito e importância do atendimento ao público.
O papel do atendimento na experiência e fidelização do cliente.
Perfil do profissional de atendimento: habilidades e atitudes.
Habilidades de Comunicação Avançadas
Técnicas de escuta ativa: ouvindo para entender e não para responder.
Comunicação verbal e não verbal: impacto e coerência.
Personalização do atendimento: adaptando-se ao perfil de cada cliente.
Perguntas assertivas para solucionar demandas e criar empatia.
Inteligência Emocional e Controle de Conflitos
Compreensão de emoções próprias e do cliente.
Técnicas para manter a calma em situações desafiadoras.
Estratégias de resolução de conflitos: paciência, empatia e proatividade.
Ferramentas de mediação e negociação para evitar escaladas de problemas.
Técnicas de Fidelização e Satisfação do Cliente
Diferenciação do atendimento: o que torna o serviço memorável.
Técnicas de encantamento e impacto positivo.
Como identificar e explorar as necessidades dos clientes para gerar valor.
Feedback ativo: como receber e aplicar críticas de forma construtiva.
Atendimento Digital e Omnicanal
Importância do atendimento em múltiplos canais (telefone, e-mail, redes sociais, chat).
Ferramentas e boas práticas para um atendimento online eficaz.
Consistência no atendimento omnicanal: estratégias para manter qualidade.
Técnicas de resposta rápida e padronização para soluções digitais.
Avaliação e Melhoria Contínua
Ferramentas para avaliar a qualidade do atendimento.
KPI’s e indicadores de performance.
Técnicas para autoavaliação e desenvolvimento contínuo.
Implantação de planos de ação para melhoria.
Práticas e Dinâmicas
Simulação de atendimento com situações práticas.
Exercícios de role-playing para desenvolvimento de habilidades.
Feedback individualizado e em grupo.
Dinâmicas para reforço de habilidades e técnicas aprendidas.
METODOLOGIA
Imersão Teórico-Prática: Alternância entre teoria e prática para assimilação completa do conteúdo.
Estudos de Caso Reais: Discussão de casos de empresas que demonstram a aplicação de boas práticas.
Simulações: Atividades para a aplicação prática do conceito.
INFORMAÇÕES
Carga horária: 16 horas
Formato: Presencial
Investimento: R$ 1.680,00
INCLUSO
Certificado
Material de Apoio
Coffee Break (presencial)
FORMAS DE PAGAMENTO
Nota de Empenho
Ordem de Pagamento
Cartão de Crédito e Débito
Transferência
PIX
CONTATO
☎️ (61) 3965-1929
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